語音訊息焦慮心理學:為甚麼我們怕按下播放鍵

70 億。根據 WhatsApp 自己在 2022 年宣布,這個就是用戶每日發送語音訊息的數量。 但研究持續顯示,大部分人寧願不收到它們。

如果你覺得語音訊息煩 – 望住一條 3 分鐘的語音訊息有種無力感 – 你絕對不是孤單的。發送語音訊息有幾容易, 收的人就有幾辛苦 – 這個差距有真實數據支持,亦反映了我們溝通方式中的有趣現象。

大部分人其實不想收你的語音訊息

2023 年 YouGov 在 17 個國家進行的調查發現,66% 消費者偏好收文字訊息,只有 7% 偏好音訊 訊息。在英國同丹麥,這個比例升到 77%。

美國人都不例外。Preply 在 2023 年 5 月對 1,000 名美國成年人的調查發現,30% 收到語音訊息時會覺得煩或不便。近一半 – 48% – 表示語音訊息 比打字的訊息更費神去處理。

最諷刺的?最常發語音訊息的人,亦都是最覺得煩的一群。Preply 發現千禧世代煩躁率最高,達 37%,Z 世代以 31% 緊隨其後。 較少用語音訊息的 X 世代同戰後嬰兒潮世代,煩躁率分別只有 20% 同 12%。

這裡有個規律:你愈常接觸語音訊息,它們就愈煩。

重聽問題:為甚麼聽一次不夠

和文字不同,語音訊息不給你快速掃過重點。你被困在說話者的節奏中, 要忍受它的離題,它的「嗯」同「也就是說」。

這個造成可量度的問題。根據 Preply 研究,有 68% 美國人表示要聽多於一次語音訊息, 才能完全理解同回覆。

科學解釋為甚麼。Marc Brysbaert 在 2019 年對 190 個研究的統合分析(發表在《Journal of Memory and Language》)確立了:平均人的閱讀速度是每分鐘 238 字,而正常對話 速度大約是每分鐘 150 字。也就是說看文字稿比聽相同內容快大約 1.6 倍。

但速度不是真正的問題 – 重點是控制。當你看文字,眼睛自然會跳返去重新核對細節。 Brysbaert 的研究發現,閱讀時大約有 10–15% 的眼球運動是向後,正是用來做這件事。 對於音訊,根本沒有這樣輕鬆的回退方式。你要停下來、拖動進度、估算重要部分在哪裡,然後重聽。

處理語音訊息令你的大腦更辛苦

Emile Foulke 同 Thomas Sticht 對聆聽理解的奠基研究(發表在 1969 年的 《Psychological Bulletin》)指出,當語速超過大約每分鐘 275 字,理解能力會 急速下降。即使正常語速下,聆聽都比閱讀需要更持續的工作記憶。

為甚麼?文字是靜止的。你的大腦可以分批處理 – 看一句、暫停、吸收、再繼續。 音訊不會等你。文字繼續以說話者的節奏湧入,你的工作記憶要一邊保留先前的句子, 一邊處理新的內容。

Kuperman 同同事在 2021 年的研究(發表在《Journal of Experimental Psychology》)確認閱讀同聆聽其實受到相同的基本時間限制 – 但閱讀可以給你 控制節奏,而聆聽就不可以。這種無法控制的特性,正是令音訊長期消耗精神的原因。

這個亦是為甚麼「聽覺疲勞」在聽力學研究中是一個有記錄的現象。長時間處理語音會令大腦疲累, 即使是聽力完全正常的人都一樣。

發訊者與收件人之間的差距:易發難收

語音訊息禮儀的核心問題就在於:語音訊息將精力由發訊者轉嫁給收件人。

錄製語音訊息又快又輕鬆。你講,你發。但收件人要找個安靜地方聽 (或者找出對耳機),全神貫注,可能還要重聽,然後在腦內提取重點, 才可以回覆。

心理學家 Justin Kruger 同 Nicholas Epley 的研究(發表在 2005 年的 《Journal of Personality and Social Psychology》)發現,人們系統性地高估自己的意圖 在訊息中的傳達準確度。發訊者預測語氣傳達準確度大約 78%,但實際數字明顯較低。

他們的里程碑式研究雖然聚焦電郵,但背後的原則 – 溝通中的自我中心傾向 – 在語音訊息中 更為明顯。發訊者聽自己的訊息時帶有完整脈絡同意圖。收件人聽到的卻沒有背景, 通常在嘈雜環境,可能還一邊分心。

結果就形成語音訊息禮儀差距。發訊者只用 30 秒錄下的內容,收件人可能要 3 分鐘 才能正確處理、理解同採取行動。

私隱因素

語音訊息禮儀不只是認知負擔的問題 – 還同情境有關。根據 Preply 的調查,41% 的人擔心 播放語音訊息時被人聽到。

這個對於何時可以聽語音訊息形成隱形限制。在會議、公共交通、開放式辦公室、 餐桌前 – 每日都有幾十個場景是不能按下播放。文字沒有這樣的限制。 除了方便程度之外,這個亦是15 億聽障人士永遠無法按下播放的無障礙障礙。

結果:語音訊息沒有人聽。它們堆積。擺得愈耐,愈令人焦慮。

世代鴻溝(但不是你想像的那個)

你可能以為年輕世代喜歡語音訊息,而老一輩會避開。事實更為複雜。

2024 年 Uswitch 同 Opinium 對 2,000 名英國成年人的調查發現,37% 的 18–24 歲年輕人 偏好語音訊息多於電話 – 但只有 1% 的 35–54 歲有同樣偏好。

Z 世代不是偏好語音訊息多於文字。他們是偏好語音訊息多於電話。這兩件事 完全不同。語音訊息給 Z 世代想要的非同步控制(沒有即時對話壓力), 同時還可以傳達語氣同個性。

Preply 的數據支持這個觀點:84% Z 世代會發語音訊息,相比戰後嬰兒潮世代的 47%。 但 Z 世代收到語音訊息時的煩躁率亦排第二高(31%)。即使是最熟悉 語音訊息的一代,都認知到收件方的磨擦。

那為甚麼我們還要發?

如果大部分人偏好文字,為甚麼 WhatsApp 每日還有 70 億條語音訊息?

Amit Kumar 同 Nicholas Epley 的研究(發表在 2021 年的 《Journal of Experimental Psychology: General》)提供了線索。他們的研究發現語音互動建立的社交連結比文字更強烈 – 但人們 持續低估這個效應,以為用語音會尷尬,於是默認用文字。

語音訊息處於一個有趣的中間地帶。它們帶有語音的溫度和個性,但沒有電話的 即時壓力。對發訊者來說,它們感覺親切又富有表達力。對收件人來說,它們就像一份義務。

這種張力不會消失。語音訊息滿足真正的情感需要。但數據很清楚:大部分收件人寧願看這份情感,而不是被迫要聽。

關於語音訊息焦慮的常見問題

為甚麼語音訊息這樣煩?

語音訊息將精力由發訊者轉嫁給收件人。收件人要找個安靜地方聽、集中注意力、 跟著說話者的節奏處理資訊,而且通常還要重聽。研究顯示 68% 的人要聽多於一次 才能完全明白。

有多少 的人不喜歡收語音訊息?

2023 年 YouGov 的調查發現,66% 消費者偏好文字多於音訊。在美國,30% 收到語音訊息時覺得煩, 千禧世代煩躁率最高(37%)。

看文字比聽語音訊息快嗎?

是。研究顯示平均閱讀速度是每分鐘 238 字,而日常對話速度大約每分鐘 150 字 – 也就是說看文字大約比聽相同內容快 1.6 倍。

年輕人真是偏好語音訊息嗎?

比較微妙。Z 世代偏好用語音訊息代替電話,而不是代替文字。即使 84% Z 世代會發送語音訊息, 收到時依然有 31% 報告覺得煩,是第二高的煩躁率。

將音訊焦慮變成可讀文字

研究指出一個簡單的結論:人們想要語音的溫度,但不想要聆聽的磨擦。

轉錄正是做到這件事。你保留訊息,擺脫認知負擔。毋須重聽。毋須找 耳機。毋須在一段 4 分鐘的長話中拖來拖去找那句最重要的句子。

Transcribbit 在幾秒鐘內將 WhatsApp 語音訊息轉成準確、易讀的文字。你轉發 語音訊息,就會收到文字稿 – 可搜尋、可瀏覽、可引用。

• 給要重聽的 68%:看一次就夠
• 給擔心被人聽到的 41%:在任何地方私下閱讀
• 給處理速度比閱讀慢 1.6 倍的所有人:取回這段時間

為了保障私隱,你的音訊會在 60 秒內自動刪除。文字稿則繼續屬於你。

資料來源和研究引用

1. WhatsApp/Meta(2022)。WhatsApp 每日 70 億條語音訊息。2022 年 3 月 30 日公布。 TechCrunch
2. YouGov(2023)。橫跨 17 個市場的全球調查:66% 偏好文字,7% 偏好音訊。2023 年 11 月。 YouGov
3. Preply(2023)。對 1,000 名美國成年人的調查,2023 年 5 月。語音訊息態度、煩躁率、重聽行為。 Preply
4. Brysbaert, M.(2019)。"How many words do we read per minute? A review and meta-analysis of reading rate."《Journal of Memory and Language》,109,104047。 DOI: 10.1016/j.jml.2019.104047
5. Foulke, E., & Sticht, T. G.(1969)。"Review of research on the intelligibility and comprehension of accelerated speech."《Psychological Bulletin》,72,50–62。 DOI: 10.1037/h0027575
6. Kuperman, V., et al.(2021)。"A lingering question addressed: Reading rate and most efficient listening rate are highly similar."《Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance》,47(8),1103–1112。 DOI: 10.1037/xhp0000932
7. Kruger, J., Epley, N., Parker, J., & Ng, Z.-W.(2005)。"Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?"《Journal of Personality and Social Psychology》,89(6),925–936。 DOI: 10.1037/0022-3514.89.6.925
8. Kumar, A., & Epley, N.(2021)。"It's surprisingly nice to hear you."《Journal of Experimental Psychology: General》,150(3),595–607。 DOI: 10.1037/xge0000962
9. Uswitch / Opinium(2024)。對 2,000 名英國成年人的調查,2024 年 4 月。世代電話同語音訊息偏好。 Uswitch